Wie ein KI-Voice-Agent Wartezeiten senkt und Servicekosten reduziert
Ein nationaler Energieversorger kämpfte mit langen Wartezeiten, steigenden Anrufvolumina und Personalmangel. Der KI-Voice-Agent automatisiert wiederkehrende Kundenanliegen, entlastet Live-Agents und ermöglicht schnelleren, skalierbaren 24/7-Service.
Branche / Bereich
Energiesektor
Dauer
6 Monate
Umfang
Ein KI-Sprachassistent, der in CRM-, Abrechnungs- und Wissensmanagementsysteme integriert ist, um sich wiederholende Kundendienstanrufe zu automatisieren und einen skalierbaren Support rund um die Uhr zu ermöglichen
Rolle der ibc
Entwicklung und Implementierung des KI-Sprachassistenten, einschließlich Analyse der Anrufabsicht, Konversationsgestaltung, Training des großen Sprachmodells (LLM), Workflow-Integration, Compliance-Prüfungen und Skalierung
Kanäle im Fokus
KI-Sprachassistent, Integration von CRM- und Abrechnungssystemen, Leistungs-Dashboards, automatisierter Sprachkanal rund um die Uhr
Kontext
Von langen Wartezeiten zu skalierbarem, KI-gestütztem Kundenservice
Ein nationaler Energieversorger mit über 450.000 Kund:innen stand unter wachsendem Druck im Kundenservice. Steigende Anrufzahlen, Fachkräftemangel und operative Belastung führten zu langen Wartezeiten und sinkender Kundenzufriedenheit. Klassische Gegenmaßnahmen wie zusätzliches Personal waren weder schnell genug noch wirtschaftlich sinnvoll skalierbar.
Mit dem KI-Voice-Agent entstand ein neuer Ansatz: automatisierte Spracherkennung, integrierte Systemlogik und 24/7-Verfügbarkeit. So wurde der Sprachkanal von einem Engpass zu einem skalierbaren, digitalen Servicepunkt weiterentwickelt.
Herausforderung
Hoher manueller Aufwand führte zu langen Wartezeiten und steigenden Servicekosten
Das Contact Center war durch steigende Anrufzahlen stark belastet. Ein großer Teil der Anfragen bestand aus wiederkehrenden Standardthemen wie Zählerstandsmeldungen, Terminvereinbarungen, einfachen Statusabfragen oder Rechnungsfragen. Gleichzeitig stiegen bei Personalmangel und hohem Volumen die operativen Kosten, während die Servicequalität unter Druck geriet.
In Spitzenzeiten lagen die Wartezeiten regelmäßig bei bis zu acht Minuten. Das führte zu Service-Engpässen, höherer Fehleranfälligkeit, wachsendem Druck auf die Mitarbeitenden und einer spürbar schlechteren Kundenerfahrung. Ohne Automatisierung und ohne 24/7-Verfügbarkeit ließ sich die Servicekapazität nicht sinnvoll ausbauen.
Die konkreten Herausforderungen:
- 35 % aller Anrufe entfielen auf repetitive Standardanliegen
- Wartezeiten von bis zu 8 Minuten in Spitzenzeiten
- Hohe Personalkosten durch manuelle Bearbeitung
- Zusätzliche Belastung und Ausfallrisiken im Team
- Keine 24/7-Servicefähigkeit
Unser Vorgehen
Wir haben einen KI-Voice-Agent eingeführt, der wiederkehrende Anrufe automatisiert
Wir haben einen KI-Voice-Agent als integrierte Schicht im Kundenservice eingeführt, um wiederkehrende Anfragen mit hohem Volumen automatisiert zu bearbeiten und Live-Agents spürbar zu entlasten. Mithilfe von Billing-Integrationen, klar definierten Conversational Flows, Intent-Erkennung und angebundenen Systemen konnten Standardanliegen vollständig ohne menschlichen Eingriff bearbeitet werden.
Der Ansatz kombinierte Analyse, Konzeption, Implementierung und laufende Optimierung. So wurde das Contact Center von langen Wartezeiten und hoher Personalbelastung zu einem schnelleren, skalierbaren und rund um die Uhr verfügbaren Service weiterentwickelt. Gleichzeitig konnten sich Mitarbeitende stärker auf komplexe, wertschöpfende Kundenanliegen konzentrieren.
Umgesetzt wurden unter anderem:
- Analyse von Anrufgründen und Intent-Erkennung
- Identifikation von High-Volume-Use-Cases
Business Case und ROI-Kalkulation
Entwicklung der Conversational Flows - Integration in CRM- und Abrechnungssysteme
- Training des Sprachmodells auf Kundendaten
- Compliance-Prüfung nach DSGVO
- Kontinuierliche Optimierung auf Basis realer Nutzungsdaten
- Erweiterung um neue Intents
- 24/7-Serviceverfügbarkeit
Die gelieferte Lösung:
Eine vollständig integrierte Sprachautomatisierungs-Architektur mit CRM- und Wissensmanagement-Anbindung für skalierbaren 24/7-Kundenservice
Ergebnisse
Deutliche Verbesserungen bei Wartezeiten, Kosteneffizienz und Kundenzufriedenheit
Bereits innerhalb von sechs Monaten veränderte der KI-Voice-Agent den Kundenservice spürbar: Wiederkehrende Anfragen wurden automatisiert bearbeitet, die manuelle Belastung sank und die Servicequalität verbesserte sich messbar. Die Lösung reduzierte Wartezeiten deutlich, erhöhte die Verfügbarkeit und schuf eine transparentere Steuerung von Anrufgründen und Arbeitslast.
Besonders relevant: Mitarbeitende wurden von wiederholenden Standardanfragen entlastet und konnten sich stärker auf komplexe Kundenfälle und wertschöpfende Interaktionen konzentrieren.
42 % weniger Anrufvolumen bei Live-Agents
Wartezeiten von 8 auf 2 Minuten reduziert
14 % höhere Kundenzufriedenheit
28 % niedrigere Contact-Center-Kosten
24/7-Verfügbarkeit ohne zusätzliches Personal erreicht
Mehr Fokus der Mitarbeitenden auf komplexe, wertschöpfende Kundenanliegen
Unser Versprechen
Warum unsere KI-Voice-Automation funktioniert
Ausgang
Unternehmen mit hohem Anfragevolumen, steigenden Kosten und Personalmangel brauchen skalierbare Servicewege.
Lösung
Unser KI-Voice-Agent automatisiert wiederkehrende Anrufe, steuert Gesprächslogiken intelligent und integriert sich nahtlos in bestehende Prozesse.
Vorteil
So werden Standardanliegen schneller bearbeitet, Live-Agents entlastet und Servicekapazitäten gezielt für komplexe Fälle freigemacht.
Lösung
Das Ergebnis sind kürzere Wartezeiten, niedrigere Kosten, höhere Kundenzufriedenheit und ein skalierbarer Kundenservice.
Thomas Kuijer
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