AI Voice Automation verkort wachttijden en verlaagt servicekosten
Een nationale energieleverancier kampte met lange wachttijden, toenemende belvolumes en personeelstekorten. De AI Voice Agent automatiseert repetitieve klantvragen, vermindert de druk op medewerkers en biedt snellere, schaalbare 24/7 service.
Sector
Energie sector
Doorlooptijd
6 maanden
Omvang
AI Voice Agent geïntegreerd met CRM-, facturatie- en kennismanagementsystemen om repetitieve klantvragen te automatiseren en schaalbare 24/7 ondersteuning mogelijk te maken
Rol van ibc
Ontwerp en implementatie van de AI Voice Agent, inclusief intentanalyse van gesprekken, conversational design, training van het LLM-model, workflowintegratie, compliancechecks en opschaling
kanalen binnen omvang
AI Voice Agent, integratie met CRM- en facturatiesystemen, performancedashboards, 24/7 geautomatiseerd voicekanaal
Context
Van lange wachttijden naar schaalbare, AI-gedreven klantenservice
Een nationale energieleverancier met meer dan 450.000 klanten stond onder toenemende druk op het klantcontactcentrum. Stijgende belvolumes, personeelstekorten en hoge operationele kosten leidden tot lange wachttijden en dalende klanttevredenheid. Traditionele maatregelen, zoals het aannemen van extra personeel, waren niet langer schaalbaar of financieel haalbaar.
De AI Voice Agent introduceert geautomatiseerde intentherkenning, geïntegreerde systeeminformatie en 24/7 beschikbaarheid. Hiermee wordt het voicekanaal getransformeerd van een bottleneck naar een schaalbare, digital-first service-ervaring.
Uitdaging
Hoge handmatige werklast zorgde voor lange wachttijden en stijgende servicekosten
Het contactcenter werd overspoeld door stijgende belvolumes, waarbij een groot deel van de gesprekken bestond uit repetitieve standaardvragen. Medewerkers besteedden veel tijd aan routinematige vragen, terwijl personeelstekorten en hoge werkdruk het moeilijk maakten om bij te blijven.
Wachttijden liepen tijdens piekmomenten regelmatig op tot meer dan acht minuten, wat leidde tot knelpunten in de service, een verhoogd risico op fouten en toenemende druk op zowel medewerkers als klanttevredenheid. Zonder automatisering of 24/7 beschikbaarheid kon de organisatie haar servicecapaciteit niet duurzaam opschalen.
Het gevolg: dalende klanttevredenheid en stijgende operationele kosten.
- Het gevolg: dalende klanttevredenheid en stijgende operationele kosten.
- Wachttijden liepen op tot meer dan 8 minuten tijdens pieken
- Hoge personeelskosten door handmatige afhandeling
- Verhoogd ziekteverzuim door werkdruk
- Geen 24/7 servicebeschikbaarheid
Wat we gedaan hebben
We hebben een AI Voice Agent geïmplementeerd om repetitieve gesprekken te automatiseren
ibc introduceerde een AI Voice Agent als geïntegreerde laag binnen de klantenservice, waarmee veelvoorkomende en repetitieve gesprekken automatisch worden afgehandeld en de druk op medewerkers afneemt. Met behulp van intentherkenning, integraties met CRM- en facturatiesystemen en geoptimaliseerde conversatiestromen worden standaardvragen end-to-end zonder menselijke tussenkomst verwerkt.
Via een gestructureerde aanpak (analyse, implementatie en opschaling) maakte het contactcenter de overgang van lange wachttijden en personeelstekorten naar snelle, consistente en 24/7 service. Hierdoor konden medewerkers zich richten op complexe en waardevolle klantvragen, terwijl de AI de standaardvragen afhandelt.
Uitgevoerde acties:
- Fase analyse: analyse van gesprekken en intentherkenning, identificatie van high-volume use cases, opstellen van businesscase en ROI-berekening
- Fase implementatie: ontwikkeling van conversatiestromen, integratie met CRM- en facturatiesystemen, training van het LLM-model op klantdata, compliancecheck (GDPR)
Fase opschaling: continue optimalisatie op basis van data, toevoegen van nieuwe intents, realiseren van 24/7 beschikbaarheid
De oplossing die we hebben geleverd:
Een AI-gedreven voice-automatiseringsarchitectuur, volledig geïntegreerd met CRM en kennismanagement, die schaalbare 24/7 klantenservice mogelijk maakt
Resultaten
Sterke verbeteringen in wachttijden, kosten en klanttevredenheid
Binnen zes maanden transformeerde de AI Voice Agent de klantenservice door repetitieve gesprekken te automatiseren, de afhankelijkheid van handmatige verwerking te verminderen en 24/7 beschikbaarheid te realiseren. Standaardvragen werden direct opgelost, wachttijden namen sterk af en medewerkers konden hun tijd besteden aan complexere en waardevollere klantinteracties.
De organisatie kreeg realtime inzicht in klantintenties en werklast, terwijl de algehele serviceprestaties verbeterden op alle belangrijke KPI’s.
42% minder calls voor live agents
Wachttijden verlaagd van 8 naar 2 minuten
14% hogere klanttevredenheid
28% lagere contactcenterkosten
24/7 beschikbaarheid zonder extra personeel
Meer focus van medewerkers op complexe klantvragen
Onze belofte
Waarom AI Voice Automation werkt
Feedback
De organisatie kampte met hoge volumes, stijgende kosten en personeelstekorten.
Feature
Onze AI Voice Agent combineert natural language processing met integratie in bestaande systemen.
Voordeel
Repetitieve klantvragen worden geautomatiseerd afgehandeld, terwijl complexe vragen naadloos worden doorgestuurd naar medewerkers.
Resultaat
Dit leidt tot lagere kosten, kortere wachttijden, hogere klanttevredenheid en schaalbare servicecapaciteit.
Thomas Kuijer
Contact
Wilt u uw klantcontact transformeren van een kostenpost naar een strategisch voordeel?
*Door dit formulier in te dienen, worden uw gegevens verwerkt om uw aanvraag af te handelen. Voor meer informatie bekijk onze Privacy Policy.