Smart Service Center für eine regionale Händlergruppe
Branche / Bereich
Automobilindustrie
Dauer
Messbare Ergebnisse innerhalb von 6 Monaten
Umfang
Kundenservice-Annahme + Optimierung der Workshop-Planung
Rolle der ibc
Einführung des „Smart Service Center“-Modells von SAM: Zentrale Erfassung, KPI-Management, strukturierte Planung, Befähigung
Kanäle im Fokus
Telefon sowie zentrale Abwicklung der Kundenkontakte
Kontext
Von überlastetem Inbound zu steuerbaren Service Operations
Das Service-Department stand unter hohem strukturellem Druck durch ein starkes Inbound-Aufkommen – von Reparatur- und Wartungsanfragen über Teilebestellungen bis hin zu allgemeinen Rückfragen und Terminänderungen. Front-Office-Teams waren überlastet, die Werkstattplanung wurde regelmäßig unterbrochen und Kundenzufriedenheit war zunehmend gefährdet.
Ziel war es, ein skalierbares Operating Model einzuführen, das Druck aus dem Tagesgeschäft nimmt, die Planungsqualität verbessert und produktive Werkstattzeit schützt.
Herausforderung
Feuerwehrmodus statt Steuerungsmodell
In Spitzenzeiten gingen 30 bis 40 Prozent der Anrufe verloren, während Techniker:innen immer wieder in ihrer Arbeit unterbrochen wurden, um Kundenanliegen direkt zu klären. Die Erfassung eingehender Anliegen war uneinheitlich, was die Diagnosequalität verringerte und die First-time-fix-Quote negativ beeinflusste.
Gleichzeitig fehlte eine konsistente KPI-basierte Steuerung für Terminquote, No-Shows oder Auslastung. Auch eine klare Differenzierung zwischen dringenden Reparaturen, regulärer Wartung und vertrieblich relevanten Chancen war nicht gegeben.
Die Folgen:
- hohe operative Belastung
- unzuverlässige Planung
- Reibungsverluste zwischen Front Office und Werkstatt
- ungenutztes After-Sales-Potenzial
Unser Vorgehen
Wir haben mit SAM ein steuerbares Smart Service Center etabliert
ibc hat das Smart Service Center Modell von SAM eingeführt, um die Inbound-Nachfrage zu stabilisieren und Kundenkontakt in einen planbaren, steuerbaren Ablauf zu überführen. Der Ansatz kombinierte Prozessdesign, klare Rollen und operative Steuerungslogik.
Umgesetzt wurden unter anderem:
- Zentralisierung des Kundenkontakts in einem gesteuerten Service Hub
- Einführung eines strukturierten Intake-Ansatzes mit standardisiertem Protokoll und klarer Entscheidungslogik
- Klare Trennung der Rollen zwischen Servicekoordination und Werkstattdurchführung
- Aufbau KPI-basierter Steuerung mit Reporting- und Review-Routinen
- Training und Gesprächsleitfäden zur Verbesserung von Planungsdisziplin und kommerziellem Bewusstsein
Ergebnisse
Messbare Wirkung innerhalb von sechs Monaten
+18 % Terminquote
-65 % verpasste Anrufe
Werkstattauslastung von 78 % auf 92 % gesteigert
+14 % First-time-fix
+11 % After-Sales-Umsatz
Unser Versprechen
Warum das Smart Service Center funktioniert
Ausgang
Das Inbound-Aufkommen war nicht steuerbar. Verpasste Anrufe und Unterbrechungen im Werkstattalltag führten zu Ineffizienz und Umsatzverlusten.
Lösung
Zentraler Intake, strukturierte Entscheidungslogik, klare Rollentrennung, KPI-basierte Steuerung sowie Trainings und Gesprächsleitfäden.
Vorteil
Weniger Unterbrechungen, höhere Planungsqualität und mehr Kontrolle über Terminquote, No-Shows und Auslastung.
Ergebnis
Mehr verlässliche Termine, weniger verpasste Anrufe, höhere Werkstattauslastung, verbesserte First-time-fix-Quote und zusätzlicher After-Sales-Umsatz.
Mark de Bruijn
Kontakt
Lassen Sie uns verpasste Anrufe, Terminquote und Auslastung gemeinsam verbessern
*Durch das Absenden dieses Formulars werden Ihre Angaben zur Bearbeitung Ihrer Anfrage verarbeitet. Weitere Informationen finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.