Smart Service Center voor een regionale dealergroep
Met ons operating model voor aftersales en service operations SAM hebben we gemiste oproepen verminderd, de bezettingsgraad verbeterd en de conversie van afspraken verhoogd binnen 6 maanden
Sector
Automotive
Doorlooptijd
Meetbare impact binnen 6 maanden
Omvang
Optimalisatie van klantenservice-intake en werkplaatsplanning
Rol van ibc
Optimalisatie van klantenservice-intake en werkplaatsplanning
Kanalen Binnen omvang
Telefonie en gecentraliseerde afhandeling van klantcontact
Context
Van overbelasting in de frontoffice naar gecontroleerde serviceprocessen
De serviceafdeling stond structureel onder druk door een hoge instroom van klantcontact — van onderhouds- en reparatieverzoeken tot onderdelenbestellingen, garantievragen, algemene vragen en afspraakwijzigingen. Frontofficeteams raakten overbelast, de werkplaatsplanning werd steeds inefficiënter en de klanttevredenheid kwam onder druk te staan.
Het doel was om een schaalbaar operating model te introduceren dat ruis vermindert, de kwaliteit van planning verbetert en productieve werkplaatstijd beschermt.
Uitdaging
Ad-hoc werken zonder triage- en sturingsmodel
Tijdens piekmomenten ging 30–40% van de telefoontjes verloren, terwijl monteurs regelmatig werden onderbroken om klantvragen te beantwoorden — wat direct ten koste ging van productieve werkplaatstijd. Intake vond inconsistent plaats, waardoor de kwaliteit van diagnoses afnam en het first-time-fix-percentage onder druk stond.
Tegelijkertijd ontbrak een consistente KPI-gestuurde aanpak voor conversie, no-shows en bezetting, evenals een duidelijke differentiatie tussen urgente reparaties, regulier onderhoud en commerciële kansen.
Het gevolg: hoge werkdruk, onbetrouwbare planning en onbenut after-salespotentieel.
Wat we gedaan hebben
We hebben het SAM Smart Service Center operating model geïmplementeerd
ibc implementeerde het Smart Service Center-model van SAM om grip te krijgen op de instroom van klantcontact en dit om te zetten in een beheersbare en planbare stroom. De oplossing combineerde procesontwerp, duidelijke rolverdeling en operationele sturing:
- Centralisatie van klantcontact in een beheerde servicehub
- Introductie van een gestructureerde intakeaanpak met standaardprotocollen en beslislogica
- Duidelijke scheiding van rollen tussen servicecoördinatie en werkplaatsuitvoering
- Inrichting van KPI-gestuurde operatie met rapportage- en reviewcycli
Training en scripting om planningsdiscipline en commerciële alertheid te verbeteren
Resultaten
Meetbare impact binnen 6 maanden
Binnen zes maanden realiseerde de dealergroep sterke operationele en commerciële verbeteringen. Naast de cijfers zorgde het nieuwe operating model voor meer stabiliteit in de dagelijkse operatie, betere planningsbetrouwbaarheid, minder frictie tussen frontoffice en werkplaats en een sterkere klantbeleving.
18% hogere afspraakconversie
65% minder gemiste oproepen
Werkplaatsbezetting gestegen van 78% naar 92%
14% hoger first-time-fix-percentage
11% meer after-salesomzet
Onze beloften
Waarom het Smart Service Center werkt :
Feedback
De instroom van klantcontact werd niet actief gestuurd; gemiste oproepen en onderbrekingen zorgden voor inefficiëntie en omzetverlies.
Feature
Centrale intake, +gestructureerde beslislogica, +duidelijke rolverdeling,+KPI-sturing en training met scripts.
Voordeel
Minder onderbrekingen, hogere planningskwaliteit en consistente sturing op conversie, no-shows en bezetting.
Resultaten
Meer ingeplande afspraken, minder gemiste oproepen, hogere werkplaatsbezetting, beter first-time-fix-percentage en hogere after-salesomzet.
Mark de Bruijn
Contact
Laten we samen kijken naar gemiste oproepen, conversie en bezetting.
*Door dit formulier in te dienen, worden uw gegevens verwerkt om uw aanvraag af te handelen. Voor meer informatie bekijk onze Privacy Policy.